Manager Klantenservice

Bij ista Nederland bevinden we ons midden in een fundamentele transformatie. De komende jaren zetten we grote stappen in digitalisering, datagedreven werken en de verdere professionalisering van onze dienstverlening. Tegelijkertijd werken we aan het borgen van cruciale vakkennis en het toekomstbestendig maken van onze processen in een snel veranderende markt.

Onze ambitie is helder: van onze klanten onze grootste ambassadeurs maken.

Dat is onze centrale ‘why’ en de klantenservice speelt daarin een sleutelrol.

Daarom zoeken wij een Manager Klantenservice die verder kijkt dan de dagelijkse operatie. Iemand die energie krijgt van verandering, eigenaarschap neemt over complexe vraagstukken en samen met het MT bouwt aan een toekomstbestendige, klantgerichte en schaalbare serviceorganisatie.

In deze rol geef je leiding aan het klantenserviceteam (14 FTE) en ben je actief lid van het Management Team van ista Nederland. Je vertaalt strategie naar uitvoering, stuurt op kwaliteit en klantbeleving en neemt het voortouw in verander- en verbetertrajecten. Ons kantoor is gevestigd in Schiedam.

Dit ga je doen

Als Manager Klantenservice combineer je leiderschap, strategie en executiekracht in een organisatie die volop in transformatie is.

Leidinggeven & teamontwikkeling

• Geef je situationeel leiding aan het klantenserviceteam, afgestemd op ontwikkeling en veranderbereidheid.
• Bouw je actief aan een open feedbackcultuur waarin eigenaarschap en continu verbeteren centraal staan.
• Coach en ontwikkel je medewerkers richting meer zelfstandigheid, verantwoordelijkheid en vakvolwassenheid.
• Borg je cruciale vakkennis binnen het team en zorg je voor structurele kennisoverdracht.
• Creëer je een veilige, professionele werkomgeving met focus op kwaliteit, werkplezier en resultaat.
• Leid je mensen actief door verandering en creëer je draagvlak bij nieuwe werkwijzen en systemen.

Operationele aansturing & performance

• Stuur je de dagelijkse operatie aan op basis van volumes, capaciteit en servicelevels.
• Monitor en verbeter je KPI’s op het gebied van klanttevredenheid, doorlooptijden, first-time-right en kwaliteit.
• Werk je actief met klanttevredenheidsmetingen zoals NPS en CSAT.
• Richt je een closed-loop feedbackproces in, waarbij klantfeedback wordt teruggekoppeld en structureel wordt vertaald naar verbeteracties.
• Vertaal je klantinzichten en meetresultaten naar strategische keuzes en prioriteiten.
• Breng je structuur en voorspelbaarheid in een omgeving die continu verandert.
• Signaleer en los je structurele knelpunten en escalaties duurzaam op.

Transformatie, digitalisering & toekomstbestendigheid

• Neem je eigenaarschap over de doorontwikkeling van de klantenservice in een steeds verder digitaliserende organisatie.
• Maak je processen toekomstbestendig door standaardisatie, automatisering en digitalisering.
• Implementeer en optimaliseer je nieuwe IT-oplossingen, systemen en werkwijzen om service slimmer, schaalbaarder en consistenter te maken.
• Leid je verandertrajecten en projecten gericht op digitalisering, procesoptimalisatie en klantbeleving.
• Borg je dat verbeteringen niet alleen worden ingevoerd, maar ook daadwerkelijk worden geadopteerd en verankerd in de organisatie.

Samenwerking & MT-rol

• Vertegenwoordig je Customer Service binnen het MT en lever je een actieve bijdrage aan strategische besluitvorming.
• Bouw je actief aan samenwerking tussen afdelingen met historisch gescheiden werkwijzen.
• Verbind je Customer Service met afdelingen zoals Sales, Contract Support, Finance en IT.
• Doorbreek je silo’s en zorg je voor gezamenlijke klantverantwoordelijkheid.
• Vertaal je klantinzichten en data naar strategische adviezen voor de organisatie.

Analyse & datagedreven sturing

• Analyseer je trends in klantcontact, workload en performance.
• Ontwikkel je heldere rapportages en stuurinformatie voor MT en directie.
• Gebruik je data als fundament voor keuzes, prioriteiten en verbeterinitiatieven.
• Zorg je dat klantdata actief wordt ingezet bij strategische beslissingen.

Dit kun je van ons verwachten

Werken bij een organisatie die volop in ontwikkeling is en waar jouw impact direct zichtbaar is.

ista biedt jou:

• Een sleutelrol binnen het Management Team met directe invloed op strategie en verandering.
• De kans om een klantenserviceorganisatie fundamenteel naar een hoger niveau te brengen.
• Een dynamische omgeving waarin digitalisering, data en duurzaamheid samenkomen.
• Veel ruimte voor initiatief, eigenaarschap en leiderschap.
• Een aantrekkelijk salaris, ista Keuze Budget en een vaste 13e maand.
• Laptop, telefoon en faciliteiten voor hybride werken.
• Een cultuur waarin ontwikkeling, samenwerking en continue verbetering centraal staan.

Hier herken jij jezelf in

• Je beschikt over HBO werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen klantenservice of een vergelijkbare klantgerichte omgeving.
• Je hebt aantoonbare ervaring met verandertrajecten, procesoptimalisatie en digitalisering.
• Je hebt ervaring met klanttevredenheidsmetingen (zoals NPS en CSAT) en het inrichten van closed-loop feedback.
• Je weet vakkennis te borgen en teams professioneel verder te ontwikkelen.
• Je weet mensen effectief mee te nemen in verandering en creëert draagvlak.
• Je voelt je comfortabel in een MT-rol en weet strategisch en operationeel te schakelen.
• Je bent analytisch, besluitvaardig en mensgericht.
• Ervaring met energie, submetering of een technische omgeving is een pré.

Over ista Nederland B.V.

Wij geven gebouwen een toekomst. Dat doen we met producten en diensten die helpen de CO₂-uitstoot van gebouwen te verminderen. We beheren gegevens en processen die ervoor zorgen dat vastgoed duurzamer, efficiënter, veiliger en comfortabeler wordt.

Onze oplossingen zijn digitaal en ondersteunen vastgoedeigenaren, beheerders en bewoners bij de overstap naar duurzame en toekomstbestendige technologieën. Daarbij staat gebruiksgemak centraal: we maken duurzame keuzes toegankelijk en eenvoudig, zodat iedereen kan bijdragen aan de bescherming van het klimaat.

Wereldwijd hebben we meer dan 48 miljoen draadloze apparaten in gebruik en werken ruim 6.600 medewerkers in 21 landen aan energie-efficiënte gebouwen. Onze producten en diensten worden toegepast in meer dan 14 miljoen woningen en commerciële gebouwen bij ruim 470.000 klanten. In 2025 realiseerde de ista Group een omzet van € 1.287 miljoen.

Meer informatie: