Manager Customer Contact Data

Als Manager Customer Contact Data geef je leiding aan een multidisciplinair data‑team (data engineers, analytics engineers en analisten) waarmee je samen richting geeft aan de toekomst van klantcontactafhandeling binnen Coolblue. Jij bent verantwoordelijk voor de datagedreven onderbouwing van grote keuzes waar het Customer Service domein voor staat in een periode van grote veranderingen gedreven door de mogelijkheden van AI.
Wat doe je als Manager Customer Contact Data bij Coolblue?

Met behulp van AI en speech-to-text modellen biedt je domeinen nieuwe tools om klantreizen te verbeteren. Je bent het aanspreekpunt voor klantcontactdata binnen Customer Service én voor klantfeedback voor de hele organisatie. Je schakelt dagelijks met stakeholders in en buiten het domein, en je rapporteert helder over voortgang en keuzes richting Head of Customer Service, Head of Customer Experience en directie.

Daarnaast zorg je dat al onze klantcontactdata klopt, op tijd is en makkelijk te gebruiken is door Coolblue’ers. Je bouwt samen met je team aan de datamodellen en dashboards die we gebruiken om contact ratio, NPS, kosten en automatisering te sturen. Ondertussen zorg je dat je team elke week een beetje beter wordt.

Dit vind je leuk om te doen

• Je visie uitdragen over klantcontactdata uit en deze vertalen naar roadmaps, epics en stories voor je team
• Samen met je team werken aan BigQuery‑modellen, dbt‑jobs en Looker‑dashboards die contactdata voor iedereen begrijpelijk en betrouwbaar maken.
• Kansen spotten voor de verbetering van klantcontactafhandeling bij Coolblue in een snel veranderend klantenservice- en technologielandschap door middel van data. Je duikt in contact ratio, NPS en kosten en zet verbeterinitiatieven op met de juiste domeinen.
• Meedenken over de inrichting van de contactscenario‑taxonomie en zorgen dat menselijke en virtuele contacten op dezelfde manier gemeten kunnen worden.
• Je team coachen zodat iedereen elke week een stukje groeit. Je helpt je data engineer, analytics engineer en analist scherp te prioriteren en goed samen te werken met stakeholders.
• Begrijpen van trends en drivers van NPS en contact ratio metrics en je bevindingen helder communiceren richting de Head of Customer Experience en de directie
   

Hier herken jij jezelf in

• WO‑denkniveau.
• Ongeveer 5 jaar ervaring in data & analytics, waarvan minimaal 2–3 jaar in een senior of lead rol (coachend en richtinggevend). Leidinggevende ervaring is een pré.
• Ruime ervaring met SQL en werken in een cloud data warehouse (bijvoorbeeld BigQuery). Ervaring met dbt is een grote pré.
• Je wordt blij van goed ontworpen datamodellen en ziet direct waar datakwaliteit, performance of structuur beter kan.
• Sterk in stakeholder management.
• Analytisch en besluitvaardig.
• Je vindt het leuk om specialisten te coachen, richting te geven en samen een roadmap waar te maken.
   

Dit zoek jij verder in een baan

• Geld
• Met meer dan 30 trainingen in onze eigen Studiefabriek kun je elke dag een beetje beter worden.
• Korting op alle spullen die we verkopen.
• Ongekend goede werksfeer. Met versbereide happen, maandelijkse borrels, legendarische Coolblue-feesten, de leukste teamactiviteiten en een informele, speelse afdeling.
• 25 vakantiedagen. Als je belooft dat je terugkomt.
• Reiskostenvergoeding, pensioenregeling en waar-je-werkt-geld.
• Een kantoor waar je foto's van wilt maken op een toplocatie. Vanaf Rotterdam Centraal is het 3 keer vallen voor je er bent. Oké, het is 2 minuten lopen.
• Op dit moment werken wij hybride: dat betekent een combinatie tussen werken op kantoor en werken vanuit huis. Natuurlijk zorgen we dat je thuis een top werkplek hebt. Inclusief bureaustoel, laptop en blauwe slingers.
• Een platte organisatie in de breedste zin van het woord. Zo kun je gewoon een biertje drinken met de baas.
• Uitdagend werk om helemaal in op te gaan, zodat je af en toe vergeet dat je aan het werk bent.