Klantenservice Medewerker

Functietitel: WFM-specialist
Recruiter: Mirjam Boer
Vacature-ID: 4173

Als Medewerker WFM bij K&F zorg jij dat de juiste mensen, op het juiste moment, aan het juiste werk zitten. Zo houd jij onze operatie draaiend én draag je bij aan tevreden klanten en een toekomstbestendige drinkwatervoorziening.

Elke dag voorziet Vitens ruim 5,8 miljoen mensen van betrouwbaar en lekker drinkwater. En dat willen we blijven doen — duurzaam, toekomstbestendig en met oog voor mens, natuur en maatschappij. Onze ambitie: in 2030 is elke druppel duurzaam.
Om dat te bereiken, moeten ook onze klantprocessen slim en efficiënt zijn ingericht. Daar kom jij in beeld. Jij zorgt er samen met je collega’s van Workforce Management voor dat we de juiste capaciteit op het juiste moment inzetten — over meerdere klantkanalen heen.

Je maakt deel uit van het subteam WFM, onderdeel van het Bedrijfsbureau Klant & Facturatie (K&F). Samen met collega’s binnen Workforce Management (WFM) werk je aan optimale inzet van capaciteit, zodat de operatie altijd aansluit op de klantvraag.

• De capaciteitsplanning beheren en bijsturen op basis van de actuele werkvoorraad en forecasts.
• Dagelijkse monitoring doen en bijsturen waar nodig — van roosters tot inzet en prioritering van werk.
• Capaciteitsanalyses maken en vertalen naar forecast, rapportages en actieplannen.
• De balans bewaken tussen de verschillende klantkanalen (telefoon, mail, Whatsapp en overige stromen).
• Analyses maken over capaciteit en performance vraagstukken.
• Leiding nemen bij Workforce Management gerelateerde projecten. 
• Planningen maken voor meer dan 250 klantenservicemedewerkers.
• Traffic management: bijsturen op de dag zelf.
• Nauw samenwerken met teammanagers, procesmanagers en controllers om klantprocessen continu te verbeteren.

In deze rol werk je actief binnen de volledige WFM-cyclus. Ervaring met de onderstaande onderdelen is een vereiste:

• Forecast – het voorspellen van klantcontactvolumes en workload.
• Planning – het vertalen van forecast naar roosters en capaciteitsinzet.
• Dagsturing – het monitoren en bijsturen van de operatie in real-time.
• Rapporteren – het analyseren van resultaten en trends in prestaties.
• Adviseren – het vertalen van analyses naar verbeterinitiatieven richting operatie en management.

Binnen het Bedrijfsbureau K&F werken de subteams samen aan vier thema’s:

• Procesmanagement (continue verbetering).
• Workforce Management (planning en roostering).
• Planning & Monitoring (communicatie en operationele sturing).
• Analyse & Rapportage (inzichten en analyses).

• Hbo werk- en denkniveau, aantoonbaar via opleiding of relevante ervaring.
• Minimaal 3 jaar ervaring in Workforce Management binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met sturing in een multichannel klantcontactomgeving.
• Ervaring met het maken en interpreteren van capaciteitsanalyses.
• Ervaring met werkzaamheden uit de gehele WFM- cyclus
• Functionele kennis van informatiesystemen binnen K&F.
• Inzicht in bedrijfsprocessen en databasestructuren.
• Ervaring met Verint, CCmath of vergelijkbare WFM-tools is een pré.
• Je beheerst de Nederlandse taal

Daarnaast ben je analytisch, accuraat, stressbestendig en sterk in plannen en organiseren. Je bent zakelijk, werkt graag samen, houdt overzicht en weet data om te zetten in heldere inzichten.

• Een maximum salaris van €4.623 bruto per maand (exclusief 15,49% Flexibel Arbeidsvoorwaarden Budget).
• Hybride werken: een fijne balans tussen thuis en op kantoor.
• Een employabilitybudget van €1.000 en ruime opleidingsmogelijkheden.
• Een pensioenregeling bij ABP (Vitens betaalt ca. 2/3e).
• De kans om je expertise in te zetten bij internationale waterprojecten via VEI.

Onze toekomst, jouw toekomst  

Meewerken aan het toekomstbestendig maken van ons drinkwatervoorziening? Dan ontvangen wij graag je sollicitatie voor 12 februari

Vragen over de procedure? Kijk hier naar de sollicitatieprocedure binnen Vitens of stel je vragen aan onze recruiter Mirjam Boer, [email protected]

Samen elke druppel duurzaam

Wij hebben als grootste drinkwaterbedrijf het doel om voor 2030 elke druppel duurzaam te maken. Benieuwd hoe wij dit willen realiseren? Kijk dan even op Over Vitens | Vitens.

Vitens is belangrijk voor de basisvoorzieningen in onze maatschappij. Daarom vragen wij altijd een screening aan voordat we iemand aannemen. Onderdeel van deze screening is het aanleveren van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.